A bizalom ára - kell-e visszajelzés arról, hogyan dolgoznak a ZBC-tagjai? 

Egy üzleti közösségbe való belépésnek van egy sajátos lélektana. Az ember megérkezik, kezet ráz a többiekkel, megissza az első kávékat, és ahogy múlnak a hetek, észrevétlenül kiépül benne a biztonságérzet. Látja az ismerős arcokat, hallgatja a prezentációkat, és kialakul egy természetes alapfeltételezés: ha valaki évek óta egy asztalnál ül a többiekkel, az csak megbízható szakember lehet. Elvégre, ha nem így lenne, már régen nem ülne itt - gondolja teljesen logikusan.

Aztán elérkezik a pillanat, amikor a saját cégében szükség lesz egy jó könyvelőre, egy kivitelezőre, egy marketingesre vagy egy ügyvédre. Nem az ismeretlen piacon kezd keresgélni, hanem visszagondol a közösség tagjaira. Előveszi a névjegykártyát, felhívja a kollégát, mert úgy érzi, a bizalom már adott.

Egy üzleti közösség vezetése során az ember gyorsan ráébred arra, hogy a klub felelőssége nem érhet véget ott, hogy két embert összeültetett. Amikor ugyanis a ZBC-ben azt mondjuk valakinek: "Keresd bátran Pétert, jó szakember", akkor nem egyszerűen egy telefonszámot adunk át. Ilyenkor valamennyire a saját hitelességünket és a közösség bizalmát is mögé tesszük. Ha ő kiválóan teljesít, az mindannyiunk hitelességét növeli. Ha hibázik, de vállalja a felelősséget, korrektül kommunikál és orvosolja a bajt, az még növelheti is az iránta érzett tiszteletet.

De mi történik akkor, ha Péter eltűnik, nem tartja a határidőket, félkész munkát ad át, és amikor felmerül a probléma, hárít vagy elérhetetlenné válik? Ebben a pillanatban ez már régen nemcsak Péter és az ő megbízója magánügye. Ha abban, hogy valaki újra és újra megbízást kap, szerepe van annak a bizalomnak is, amit ZBC-tagként kap, akkor nekünk is felelősségünk van abban, hogy mit jelent ez a tagság. A rossz teljesítés ugyanis a közösségbe vetett bizalmat rombolja.

Miért az új tag a legsebezhetőbb?

A tapasztalat azt mutatja, hogy az üzleti életben előfordulnak olyan helyzetek, amikor valaki mellett hosszú időn át halmozódnak a rossz tapasztalatok, mégis megmarad a közösségben. A helyzetet az teszi igazán bonyolulttá, hogy a kép ritkán teljesen fekete: mindig akadnak olyanok is, akiknél valamiért zökkenőmentesen működött a közös munka.

A legnagyobb árat ebben a felállásban szinte mindig az új tagok fizetik meg.

Gondoljunk bele az ő helyzetükbe. Megérkezik egy új cégvezető a klubba. Bekerül egy olyan közegbe, ahol a régi tagok láthatóan jóban vannak egymással, ismerik egymás hátterét, üzleti történeteit. Az új tag kapcsolódni akar, üzletet szeretne hozni, szeretné demonstrálni a jóindulatát és a nyitottságát. Ezért teljesen természetes módon sokkal nagyobb jóhiszeműséggel fordul egy régi tag felé, mint egy ismeretlen piaci szereplőhöz.

Aztán ad egy megbízást, és a projekt rossz irányt vesz. Csúsznak a határidők, a minőség elmarad az ígérttől, a kommunikáció megakad. Mi zajlik le ilyenkor az új tag fejében? Ritkán az az első gondolata, hogy a szolgáltató elfogadhatatlanul dolgozik. Ehelyett sokkal inkább elindul nála a belső kételkedés:

• "Biztosan én fogalmaztam meg rosszul az elvárásokat."

• "Lehet, hogy túlságosan szigorú vagyok?"

• "Biztosan csak rossz hete van, hiszen a többiek évek óta együtt dolgoznak vele, nem lehet véletlen, hogy még mindig itt van."

És ami a legfontosabb: új tagként szinte senki nem akar panasszal nyitni. Ki szeretne úgy megérkezni egy közösségbe, hogy az első hetekben már a vezetőséghez fordul egy régi, beágyazott tag miatt? Inkább lenyeli a békát. Kifizeti a számlát, elkönyveli a veszteséget, és magában csendben csalódik. Csalódik a szolgáltatóban, és ami még veszélyesebb: csalódik a közösségben is.

Ez az a pont, ahol a közösség vezetésének felelősséget kell vállalnia. Az új tag védelme és a bizalom megőrzése megköveteli, hogy rálátásunk legyen a valós tapasztalatokra.

Nem bíróság vagyunk, és nem nyílt értékelőoldal

Nagyon fontos tisztázni, mit jelent a visszajelzés a ZBC-ben, és mi az, amit semmiképp sem szeretnénk csinálni.

Először is: a ZBC nem akar döntőbíró lenni a tagok közötti vitákban. Ha két cégvezető között konfliktus, elszámolási vita vagy szakmai nézeteltérés alakul ki egy konkrét projektnél, mi nem fogjuk eldönteni, kinek van igaza. Nem akarunk választottbíróságként működni, nem vizsgáljuk a szerződésszegések jogi vagy szakmai részleteit, és nem mondunk ítéletet egyedi ügyekben. Az üzleti viták rendezése a felek és a mindenkori jogi vagy szakmai keretek feladata.

Másodszor: az egyedi visszajelzések nem lesznek más tagok számára elérhetőek. Nem építünk belső értékelőoldalt, csillagozási rendszert, kommentfalat vagy publikus panaszlistát. A célunk nem a megszégyenítés, nem a nyilvános pontozás, és nem az, hogy a tagok egymás értékeléseit böngésszék. Ezeket a ZBC vezetése kezeli, és nem az egyes vélemények nyilvánosságra hozatala, hanem a visszatérő mintázatok felismerése a cél.

Nem az egyedi eset számít, hanem a mintázat

Az üzleti élet nem steril környezet. Cégvezetőként mindannyian pontosan tudjuk, milyen a valóság. Bárkinek lehet nehéz időszaka, kiléphet egy kulcsember, elakadhat az ellátási lánc, előfordulhat félreértett specifikáció vagy egy olyan ügyfélkapcsolat, ahol a két fél emberileg egyszerűen nem találja meg a közös hangot.

Egyetlen rosszul sikerült projekt vagy egyedi panasz önmagában még nem rajzol ki működésmódot. Nem akarunk elhamarkodottan pálcát törni senki felett, és nem építünk olyan rendszert, ahol egyetlen hiba miatt elveszik a bizalom.

Engem cégvezetőként a hiba tényénél mindig sokkal jobban érdekel az, ami a hiba felismerése után történik. Felhívja a partnert? Vállalja a felelősséget? Keresi a megoldást, és korrigál? Vagy eltűnik, ködösít, és hárít? Egy nehéz helyzet kezelése többet mutat meg valakinek az üzleti karakteréből, mint tíz problémamentes feladat.

Nem az a célunk, hogy számoljuk, hány megbízás született a közösségen belül.

"Minket nem az érdekel, hogy hány üzlet született. Minket az érdekel: ha üzlet született, az milyen lett?"

Megbíznád újra ugyanazt az embert? Azt kaptad, amit ígért? Ha probléma volt, elérhető maradt? Kereste a megoldást? Mert hosszú távon ezekből a tapasztalatokból épül fel az, amit bizalomnak nevezünk.

A gondot soha nem az egyszeri hiba jelenti. A gondot a mintázat jelenti.

Nem az egyedi eset érdekel bennünket, hanem az, hogy kirajzolódik-e egy tartós működésmód. Egészen más a helyzet, amikor ugyanaz a forgatókönyv ismétlődik meg több egymástól független szereplőnél: a határidők rendszeres be nem tartása, az eltűnés, amikor probléma merül fel, a felelősségvállalás teljes hiánya. Amikor ez a mintázat láthatóvá válik, ott már nem egyedi félreértésről beszélünk.

Mi történik, ha elakad a folyamat?

Ha egy taggal kapcsolatban több, egymástól független forrásból hasonló negatív jelzés érkezik, nem bélyegezzük meg, és nem hozunk azonnal döntést.

Első lépésben leülünk vele beszélni. A beszélgetés célja nem az, hogy ítélkezzünk felette, és nem is az a kérdés, hogy ki a hibás. A kérdés az: Mi történik? Mi lehet az oka annak, hogy több független partner hasonló tapasztalatról számol be?

Lehet, hogy átmeneti kapacitáshiány, szervezési hiányosság vagy fel nem ismert működési akadály áll a háttérben. A célunk az, hogy felhívjuk a figyelmet a mintázatra, és megadjuk a lehetőséget a korrekcióra és a változtatásra.

Ugyanakkor határozottnak is kell lennünk. Ha erről a mintázatról őszintén beszéltünk, lehetőséget kapott a változtatásra, de a későbbi visszajelzések alapján továbbra is ugyanaz a negatív működésmód ismétlődik, akkor eljön az a pont, amikor nem lehet tovább a közösség tagja.

Ez nem büntetés. Ez a megbízható többség és a közösség hitelességének védelme.

A megbízhatóság elismerése

A visszajelzési rendszerről könnyű azt gondolni, hogy elsősorban a panaszok gyűjtéséről szól. Pedig legalább ilyen fontos a pozitív tapasztalatok láthatóvá tétele is.

Szeretnénk észrevenni és kiemelni azokat a tagokat is, akikről újra és újra az igazolódik vissza, hogy tartják a szavukat, korrektül kommunikálnak, megbízhatóan, jó minőségben teljesítenek, és nehéz helyzetben is felelősséget vállalnak.

A ZBC-ben a megbízhatóság ne csak egy csendes elvárás legyen, hanem kapjon látható elismerést is. Azt szeretnénk, ha a közösségen belüli jó teljesítménynek és a korrekt hozzáállásnak valódi értéke és rangja lenne.

A bizalom megőrzésének ára

Nem szeretnénk azt a látszatot kelteni, hogy ez a folyamat könnyű. Pontosan tudjuk, hogy a határok meghúzása feszültséggel jár. Lesznek kellemetlen beszélgetések, viták, sértődések és lemorzsolódás is. Ezt nem véletlen mellékhatásként, hanem tudatosan vállalt árként kezeljük.

Mert fel kellett tennünk magunknak a kérdést: kit kell megvédenie a ZBC vezetőségének?

Azt az egy tagot, akiről rendszeresen, független forrásokból ugyanazok a súlyos negatív tapasztalatok érkeznek vissza, de nem szeretnénk megbántani? Vagy azt a sok tucat tagot, akik jóhiszeműen, a ZBC neve miatt szavaznak bizalmat a közösségen belül?

A válaszunk egyértelmű: a jóhiszemű, megbízható többséget kell megvédenünk.

A konfliktuskerülés nem írhatja felül a közösség hitelességét.

Nem ígérjük azt, hogy a ZBC-ben minden tag minden megbízást hibátlanul fog teljesíteni. Az üzletben vannak hibák és váratlan helyzetek. Azt viszont el szeretnénk érni, hogy ha valaki ZBC-tag, akkor hosszú távon el lehessen róla mondani: lehet rá számítani. És ha egy tagról tartósan az rajzolódik ki, hogy ez nem igaz rá, beszélünk vele, lehetőséget adunk a változtatásra, de ha a működése nem változik, akkor eljön az a pont, amikor a ZBC-tagsággal járó bizalmat már nem adhatjuk tovább neki.